ztfd.png ztsx.png ztzc.png dy.png

“智能+人工”双轮驱动 宝鸡住房公积金服务管理提质增效

“智能+人工”双轮驱动 宝鸡住房公积金服务管理提质增效

时间: 2025-07-29 11:25 |来源:
ztfd.png ztsx.png ztzc.png dy.png


去年以来,宝鸡市住房公积金管理中心充分利用大数据、人工智能等新技术,全面搭建智能语音、智能文本和人工热线相融合的全方位政策咨询话务平台,实现“7×24”政策咨询服务不打烊,为群众提供更丰富便捷、更灵活多样的智能服务新体验。

高频政策全面覆盖,智能语音“即打即通”建立完善住房公积金政策知识库,梳理整合归集、提取、贷款等100余条业务办理指南和高频政策咨询事项,为智能客服的精准投用奠定坚实数据基础。在畅通12345、12329热线的基础上,将群众熟知度最高的业务电话增设为智能语音客服总接口,职工拨打后可通过辨别关键词实时分析咨询意图,快速定位到政策要点,并准确答复业务办理条件、要件、流程等,实现智能语音“即打即通”“精准问答”。

人工坐席“一呼串联”,人机协同“随转随接”全面整合人工热线资源,建立咨询热线动态调度工作机制,实现13部管理部服务大厅电话与智能语音客服“一呼串联”。群众拨打智能语音客服要求“转人工”服务时,系统自动根据13部电话使用情况按顺序进行识别分配转接,人工坐席严格按照“统一接听、统一政策、统一处理”的方式进行答疑解惑,不再区分群众所属辖区和管理权限,让群众感受到兼具科技智慧与人文温度的服务体验。

四大平台齐力并发,智能文本“即问即答”推出智能语音客服的同时,在微信公众号、官方网站、“手机公积金”APP、个人网上办事大厅等四大平台同步上线“智能文本”客服功能。群众通过点击“公积金提取”“公积金贷款”“公积金缴存”“业务网点”等四大关键词条可逐层引导选定问题类型,也可在对话框直接输入咨询问题,AI智能机器人根据群众提问秒级回复、快速反应。

管理平台实时监测,服务全程“可管可控”优化完善住房公积金智能客服数据管控平台功能,展示大屏通过柱状图、饼状图等直观呈现近期通话量、用户量、咨询问题分布、词云图、知识库命中率、转人工率等核心数据。服务过程可追溯、全监管,为实时分析掌握智能客服运行成效、动态调整政策知识库、提升服务管理质效提供了有力支撑。

下一步,该中心将持续优化完善智能客服平台功能,拓展服务应用场景,建立科学高效的效果评估机制,为广大群众提供更加智慧、高效、便捷、贴心的住房公积金服务体验。(胡怡 通讯员 韩娇娇)


                                                        责任编辑/付江星





扫一扫在手机打开当前页